La calidad como referente

El pasado mes de septiembre el Palacio de Congresos de Valencia recibió la certificación de calidad de las normas ISO 9001 y 14001 por parte de la empresa de certificación Bureau Veritas, y recientemente ha obtenido la marca «Q» de Calidad Turística, otorgada por el Instituto para la Calidad Turística Española a las empresas e instituciones destacadas. Esta triple certificación, la única recibida por un Palacio de Congresos en España, viene a corroborar la estrategia de gestión llevada a cabo por los responsables del Palacio como respuesta a los requerimientos de sus clientes. Esta estrategia tiene como objetivo final, en palabras del presidente del Palacio de Congresos, Alfonso Grau, «satisfacer a un cliente altamente exigente en un ámbito cada vez más competitivo y contribuir a que Valencia sea destino preferente para un sector del turismo, el congresual, que conlleva importantes beneficios para nuestra ciudad».

Así, la exigencia a la que obliga el mercado ha llevado a la búsqueda de la mejora continua de todos los aspectos organizativos según las normas ISO 9001, mientras que la certificación de las normas 14001 reconoce la implantación de un sistema de gestión medioambiental, fruto del compromiso del Palacio en la gestión residual y la optimización energética.

En un momento en que la oferta de espacios se ha multiplicado, estas certificaciones y reconocimientos a la calidad, así como las buenas cifras obtenidas en el pasado ejercicio demuestran, en palabras de José Salinas, director y gerente, que el Palacio.

«Ha sabido responder a la competitividad que el mercado exige»

La política de calidad total que ha implementado el Palacio de Congresos en los últimos años y que, a su vez, se intenta extender a toda la actividad congresual de España, conlleva la implicación de todos y cada uno de los trabajadores para la mejora de los procesos en los que intervienen, desde la propia gestión, hasta el apartado puramente técnico o los servicios de información al visitante.

Esta política de mejora continua ha requerido la creación de estándares y procedimientos propios para todos y cada uno de los ámbitos del proceso productivo del Palacio de Congresos, y un importante esfuerzo en la introducción de esta búsqueda de la excelencia en la política organizativa de la entidad pero, sobre todo, ha conllevado la participacíon activa de todos los trabajadores de la entidad, para quienes desde hace ya tiempo, la satisfacción del cliente y la búsqueda constante del «error cero» se ha convertido en parte de la cultura organizativa de la empresa.

Esta participación activa se ve recompensada, año tras año, con el reconocimiento de los asistentes, los cuales, con sus respuestas en las encuestas de valoración que se llevan a cabo tras cada evento, han calificado al personal del Palacio con 5´19 puntos sobre 6, la mayor puntuación obtenida de todas las áreas evaluadas.

En estas mismas encuestas el Palacio de Congresos obtuvo una calificación de 5´04, considerada como excelente y que supone un sustancial incremento en la consideración de los asistentes respecto al 4,62 obtenido el año anterior.