La qualitat com a referent

El passat mes de setembre, el Palau de Congressos de València va rebre la certificació de qualitat de les normes ISO 9001 i 14001 per part de l´empresa de certificació Bureau Veritas, i recentment, ha obtingut la marca «Q» de Qualitat Turística, atorgada per l´Institut per a la Qualitat Turística Espanyola a les empreses i institucions destacades.

Aquesta triple certificació, l´única que ha rebut un palau de congressos a Espanya, corrobora l´estratègia de gestió que han dut a terme els responsables del Palau en resposta als requeriments dels seus clients.

Aquesta estratègia té com a objectiu final, en paraules del president del Palau de Congressos, Alfonso Grau, «satisfer un client altament exigent en un àmbit cada vegada més competitiu i contribuir a que València siga una destinació preferent per a un sector del turisme, el congressual, que comporta importants beneficis per a la nostra ciutat».

Així, l´exigència a què obliga el mercat ha portat el Palau a buscar contínuament la millora de tots els aspectes organitzatius segons la norma ISO 9001, mentre que la certificació de la norma 14001, reconeix la implantació d´un sistema de gestió mediambiental, fruit del compromís del Palau amb la gestió residual i l´optimització energètica.

En un moment en què l´oferta d´espais s´ha multiplicat, aquestes certificacions i reconeixements a la qualitat, així com les bones xifres que es van obtindre en el passat exercici, demostren, en paraules de José Salinas, director i gerent, que el Palau «ha sabut respondre a la competitivitat que el mercat exigeix».

La política de qualitat total que ha dut a terme el Palau de Congressos en els últims anys i que, al mateix temps, s´intenta estendre a tota l´activitat congressual d´Espanya, comporta la implicació de tots i cadascun dels treballadors per a millorar els processos en què intervenen, des de la mateixa gestió, fins a l´apartat purament tècnic o els serveis d´informació al visitant.

Aquesta política de millora contínua ha requerit la creació d´estàndards i procediments propis per a tots i cadascun dels àmbits del procés productiu del Palau de Congressos. Així mateix, ha calgut fer un esforç important per a buscar l´excel·lència en la política organitzativa de l´entitat.

Però, sobretot, ha implicat la participació activa de tots els treballadors de l´entitat, per als quals, des de fa ja temps, la satisfacció del client i la cerca constant de l´«error zero» ha esdevingut part de la cultura organitzativa de l´empresa.

Aquesta participació activa es veu recompensada, any rere any, amb el reconeixement dels assistents, els quals, amb les seues respostes a les enquestes de valoració que es duen a terme després de cada esdeveniment, han qualificat el personal del Palau amb 5,19 punts sobre 6, la major puntuació obtinguda en totes les àrees avaluades.

En aquestes mateixes enquestes, el Palau de Congressos va obtindre una qualificació de 5,04, considerada com a excel·lent, una nota que suposa un substancial increment en la consideració dels assistents respecte al 4,62 obtingut l´any anterior.